Tag Archives: Tajemniczy Klient

Tajemniczy klient – korzyści z prowadzenia badań

Zarówno firmy usługowe, jak i handlowe i produkcyjne, priorytetowo traktują dbałość o zadowolenie klienta. Dlatego szkołą pracowników i kierują ich na kursy, inwestują w dział marketingowy i reklamę, są co najmniej przeciętnie aktywne w mediach społecznościowych. Jednym z elementów dbałości o jakość obsługi są badania tajemniczy klient, inaczej mystery client, czy też mystery shopping. To bardzo wymagające logistycznie, czasochłonne i kosztochłonne badanie, które ma bardzo duże znaczenie dla odniesienia przez firmę sukcesu. To bowiem pracownicy działu sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, infolinii, czy marketingu, są tymi, którzy stykają się bezpośrednio z klientami. To od nich zależy, jak klient zapamięta firmę, czy zostanie lojalnym klientem firmy czy marki.

Jak prowadzić badanie tajemniczy klient

Badania Mystery Shopping nie można przeprowadzać siłami pracowników danej firmy. Niezbędne jest wynajęcie profesjonalnej agencji badawczej z zespołem doświadczonych analityków i audytorów. Wybór agencji należy oprzeć o referencje, które trzeba dokładnie sprawdzić. Na pewno nie można pozwolić na to, by przy wyborze kierować się najniższą ceną, bowiem oznacza ona niższą jakość usługi badawczej. Na tajemniczym kliencie po prosu nie warto oszczędzać. Po wyborze firmy następuje proces konceptualizacji projektu, a więc wybór zagadnień i działów do zbadania, opracowanie karty oceny i scenariusza wizyty. Na koniec należy zdecydować w jakim okresie ma zostać przeprowadzone badanie.

Badanie krok po kroku

Faza realizacji badania to wizyty audytorów w poszczególnych placówkach. Wizyta taka rozpoczyna się od oceny ogólnej placówki, która zawiera adnotacje dotyczące poziomu estetyki, dostępności pracowników, widoczności informacji, eksponowania logotypów i reklam, ustawienia półek i towarów na nich. Informacje te znajdą się w karcie oceny wizyty w danej placówce. Drugim etapem jest wcielenie się w rolę faktycznego klienta firmy i zakup towaru/usługi, wraz z rozmową z pracownikiem. Ten etap przebiega zgodnie ze scenariuszem ustalonym z zamawiającym. Po zakończeniu wizyty, jeśli była ona nagrywana, następuje transkrypcja rozmów i na tej podstawie oraz karty oceny, powstaje raport z wizyty. Następnie raporty z poszczególnych wizyt są zestawiane i analizowane, by możliwe było porównywanie placówek oraz ocena całej sieci. Podstawową zasadą etapu realizacji badania mystery client jest to, by jeden audytor nie odwiedzał zbyt wielu placówek. Wizyty mają być naturalne tak, aby nie wpływać na zachowanie pracowników i funkcjonowanie instytucji.

Tajemniczy klienci

Tajemniczym klientem może zostać każdy, jednak oprócz szkoleń i kursów audytorom potrzebne jest doświadczenie. Dlatego profesjonalne firmy badawcze dbają o to, by mieć stały zespół audytorów. W tej pracy liczy się zachowanie, wygląd, umiejętności aktorskie, obsługa sprzętu elektronicznego. Bycie audytorem jest znacznie bardziej absorbujące i trudniejsze niż bycie ankieterem.


Fatal error: Uncaught Error: Call to undefined function mysql_real_escape_string() in /home/www/rollstand.pl/wp-content/plugins/wp-googlestats/wp-googlestats.php:68 Stack trace: #0 /home/www/rollstand.pl/wp-includes/plugin.php(470): wp_ftr_googlestats_hook('') #1 /home/www/rollstand.pl/wp-includes/load.php(573): do_action('shutdown') #2 [internal function]: shutdown_action_hook() #3 {main} thrown in /home/www/rollstand.pl/wp-content/plugins/wp-googlestats/wp-googlestats.php on line 68